襄阳市市场监督管理局 2024年消费者权益保护工作报告 -凯发k8真人版网址

2024年以来,全市市场监管系统消费者权益保护工作以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,围绕襄阳市打造中西部发展的区域性中心城市的工作目标,认真贯彻落实市委市政府对消费者权益行政保护工作的各项部署,着力构建“大消保”工作格局,全面提升消费维权效能,释放消费潜力。襄阳被市场监管总局纳入商品交易市场创新监管试点工作城市;襄阳市消费者权益保护中心荣获“全国市场监管系统先进集体”称号;“汉江流域鄂豫陕甘15城市网络市场监管与服务跨区域协作联盟”在襄成立;在全国百城消费者满意度测评工作中,襄阳排名全国23位,连续六年持续进位。按照《襄阳市消费者权益保护工作年度报告制度》的规定,现将我局2024年消费者权益保护相关工作情况报告如下:

一、消费者权益保护工作的基本情况和主要做法

(一)不断提高12315投诉举报接处水平。严格按照总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《12315投诉举报处理工作规则(试行)》,依法、规范、高效地处理每个消费诉求,从处理消费者诉求个案入手,有力维护消费者合法权益,让消费者在个案投诉举报处理中提升信任感、获得感、安全感,促进社会和谐稳定。2024年全市12315系统累计接处消费者来电131022件,同比增长19.53%,其中:咨询89193件,投诉28248件,举报13579件,均立即转办。特别是重大节日期间,就可能出现的集中消费诉求处置任务,统一预案和处置方式方法;增派督办人员,做好相关诉求处理督办工作;充分调动处置力量,建立节假日联合处置工作机制,将节日期间12315系统获取的紧急、重大、群体诉求即时推送至相关业务科室、执法机构,便于执法力量快查快处违法行为,确保节假日消费投诉处置及时、有效,不发生消费舆情。

(二)抓住“3·15”契机优化消费环境。发挥消费者权益保护牵头部门作用,开展横向联合、上下联动,强化属地责任,凝聚业务条线,共同打造“3·15”期间安全放心的消费环境。组织召开襄阳市2024年消费维权新闻发布会,介绍年度消费维权工作情况,公布年度消费投诉热点、消费维权执法典型案例和消费投诉典型案例。联合省级放心消费示范单位、odr企业开展3·15国际消费者权益日宣传教育活动,利用微信公众号、电视、报纸、短信等媒体,不断在线上推出与凯发k8真人版网址的线下活动同步的新闻报道、消费者权益保护相关法律法规及消费知识的宣传,增强人民群众消费维权意识,提高依法维权能力。全市各级市场监管部门共组织开展主题活动121场次,召开新闻发布会4次,印发各类宣传资料近6万份,报刊杂志发表专题文章或新闻报道32篇,广播电视专题节目或报道31次,新媒体报道46篇,制作播放公益广告2510条次。

(三)多举措整治消费市场违法行为。以“降成本、激活力、减负担、提效能”为目标,全力推进部门联合“双随机、一公开”监管工作。全年共开展双随机抽查任务1630次,其中部门联查1593个,部门联查比率97.73%,问题发现率为38.95%,累计减少进企业检查2244次。“双随机、一公开”工作居于全省前列,我局获评全省“双随机、一公开”工作先进单位。以“铁拳行动”为抓手,2024年全市查处各类违法案件4199件,同比降低7.57%;案值2541万元,同比降低7.5%。加大两法衔接推进力度,与检察机关、公安机关开展联合行动13次,移送案件65件。查办各类侵权假冒案件11件,罚没金额52万元,销毁侵权和假冒伪劣商品143万元。

(四)取得“四大安全”新成效。一是健全食品安全防控体系。完善食品安全制度框架,印发《襄阳市食品安全工作“三书一函”制度》《襄阳市食品药品突发事件信息报送管理办法》等6项制度,发布《襄阳市2023年度食品安全白皮书》,制定《襄阳市食品安全事故应急预案》。同步压实属地、部门、企业三方责任,开展2024年食品安全“严、查、保”市县联动检查行动,督促问题整改98个。推广食品生产企业出厂检验“大手拉小手”“大厂带小厂”模式,有效提升小微企业产品质量水平。扎实开展“特供酒”清源打链、严厉打击肉类产品违法犯罪等各项整治行动;打造我市首个餐饮“外卖 明厨亮灶”示范园区——“麒城2035文创园”;以管家巷为试点,推进重点景区餐饮店“互联网 明厨亮灶”建设。完成食品安全监督抽检2.1万批次,不合格率2.78%,后处理按时完成率100%,为全省唯一准时率、完成率“双百”地方局。打造“你点我检”品牌线上开放日活动,关注人数突破10万人次。二是整顿药品安全市场。以药品安全巩固提升行动、网络药品销售、清流行动等专项整治为重点,落实药品安全“四个最严”要求。压实药品网络销售企业主体责任,共出动监管执法人员1万余人次,检查“两品一械”领域经营主体1万余家次,责令整改520家次。药品不良反应监测排名全省第一。三是狠抓产品质量安全。推进“智慧监管一张网”应用,加强重点工业产品质量安全隐患排查,隐患整改率100%。开展电动自行车安全隐患全链条整治,累计查办违法案件146起,撤销、暂停3c认证证书40张,案件数和撤销暂停证书数分别位居全省第四位和第一位。扎实开展消防、危化品等重点产品专项整治,认真履行生态环境部门责任,共完成16大类48种产品抽检1345批次,合格率95.8%。四是强化特种设备监管。以治本攻坚三年行动为总牵引,通过企业自查、属地检查、交叉互查等“六查”并进,从源头、末端两头发力处置特种设备安全隐患,累计查办案件56起,同比增长40%。

(五)开展消费投诉处置机制建设。一是推进消费投诉信息公示工作。认真贯彻落实《市场监督管理投诉信息公示暂行规定》,对外公示26002条投诉信息,充分保障了消费者的知情权和自主选择权,提示消费者择优汰劣,引导和督促经营者诚信经营,推动经营者落实消费维权主体责任。二是持续建设消费纠纷多元化解机制。按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则,继续建设odr(在线消费纠纷解决)企业,2024年12315平台新增odr企业68家,进一步拓展了消费维权网络社会覆盖面,引导和督促更多经营者履行消费维权社会责任,就地就近提供宣传、咨询、和解等服务,积极鼓励小额消费纠纷在线快速和解处理,即时化解消费矛盾。三是联合多部门规制恶意投诉举报。联合市法院、市检察院、市公安局、市司法局、市信访局印发《关于依法处置恶意投诉举报行为的实施方案》,明确恶意投诉举报行为的甄别标准和各部门的主要任务,形成多部门齐抓共管打击恶意投诉举报的新局面。方案落地半年,恶意投诉举报工单锐减三分之一,成效显著。

(六)广泛开展《消费者权益保护法实施条例》宣贯工作。一是积极参加总局、省局线上培训课程。为保障2024年7月1日生效的《消费者权益保护法实施条例》顺利贯彻实施,组织全市系统消保执法力量参加总局线上培训课程和省局线下培训课程,深入学习研究新模式、新业态环境下消保法条适用;二是利用襄阳市市场监管大讲堂宣贯新规。聘请专家解读消保条例的重点内容和案例适用;三是广泛宣传。印发《消费者权益保护法实施条例》单行本5000余册,在辖区内重点企业开展《消费者权益保护法实施条例》专项培训,使企业知法、懂法、守法,源头减诉;并通过宣传栏、微信公众号、官方网站等媒介,大力宣传新规,提升社会维权意识和维权能力。

二、当前消费者权益保护工作中存在的不足

(一)新兴领域消保职责有待进一步明确。目前新领域、新业态不断涌现,消保职责边界不清,有待厘清和明确。

(二)重点领域投诉举报全链条闭环管理力度需进一步加大。个别投诉举报接处过程中存在适用法律法规不准确、处置不规范、办结结果回复不全面等问题,需要实行12315平台工单全流程法制化、规范化闭环接处。

三、2025年消费者权益保护工作重点

(一)建立重点领域投诉举报工单全闭环依法依规接处机制。依法分流转办、建立投诉接处规范、依法办结工单、规范回复办结结果;健全自查自纠机制,严格自查自纠工单办理合规性、及时整改处置不当工单,切实提高消保依法维权能力水平,确保12315平台工单接处于法有据、严格规范、精准高效。

(二)进一步规制恶意投诉举报行为。会同法院、司法局等部门继续打击恶意投诉举报行为,充分保障消费维权资源合理运用,最大程度服务于生活消费维权行为。

(三)加大对《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》等消费者权益保护相关法律法规的宣传力度。围绕重点消费时段,继续推动“一法一条例”宣教工作进社区、进乡村、进市场、进学校、进企业。组织开展好消费者权益保护日纪念活动等消费者权益保护普法宣传,营造良好的消费者权益保护氛围。

(四)提升消费者权益保护能力。健全消费者权益保护工作制度,完善12315投诉举报快速反应机制,加大基层市场监管消费维权人员培训力度,提高消费维权服务能力。

                                                                                                            襄阳市市场监督管理局

                                                                                                                  2025年2月28日